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E-réputation, upsell et fidélisation : comment vos équipes peuvent-elles faire la différence ?
Auteur : Chedi Chaari, cofondateur et CEO de Doyield
Avez-vous déjà eu la sensation que, malgré la qualité de vos chambres et l’excellent accueil de votre personnel, les ventes directes ne décollaient pas, la fidélité restait fragile et la gestion des avis en ligne devenait de plus en plus complexe ? Rassurez-vous, vous n’êtes pas seul. En 2025, l’hôtellerie fait face à une concurrence féroce, à la pression des OTA (Booking, Expedia…), à des clients toujours plus volatiles et à des attentes qui ne cessent d’évoluer.
Ce n’est plus l’offre seule qui fait la différence, mais la manière dont vos équipes travaillent ensemble, tout au long du parcours client. Croire qu’il suffit d’avoir une bonne stratégie de revenue management, un site agréable et quelques campagnes marketing pour performer, c’est ignorer le pivot central : la collaboration transversale entre revenue management, marketing et opérations autour de trois leviers majeurs que sont l’e-réputation, l’upsell et la fidélisation.
Pour cet article, je me suis inspiré d’un podcast vidéo inédit réunissant Tony Loeb, cofondateur de 10 minutes pour un hôtelier, Raphaël Batko, cofondateur et CEO de Doyield, et moi-même. Je vais donc vous partager des exemples concrets, des conseils applicables et une méthode pour faire de vos équipes votre meilleur avantage concurrentiel. Vous allez découvrir comment créer dans votre établissement une dynamique interne qui transforme véritablement la performance commerciale et la satisfaction client.
E-réputation : le socle de la performance durable
En 2025, l’e-réputation est devenue la première source d’influence sur vos ventes et sur votre capacité à vendre au meilleur prix. Et non, ce n’est pas un effet de mode, c’est désormais un prérequis. Sans avis positifs, sans cohérence entre promesse et expérience, il devient très difficile d’attirer et surtout de convaincre le client de réserver, en direct ou via les OTA.
Qu’est-ce qui influence l’e-réputation ? Bien sûr, l’expérience vécue, mais aussi la cohérence entre ce que vous annoncez (sur votre site, les OTA, vos campagnes) et ce que le client trouve en arrivant. Une photo flatteuse, un storytelling séduisant, un tarif attractif… tout cela doit se traduire dans la réalité. Au moindre écart, l’avis en ligne risque d’être moins flatteur que vous ne l’espériez.
J’ai pu observer de nombreux exemples où une mauvaise circulation de l’information créait des frictions qui auraient pu être évitées. Une offre spéciale mal paramétrée dans les logiciels, un petit-déjeuner annoncé inclus alors qu’il est facturé sur place, une catégorie de chambre introuvable sur certains canaux… À chaque fois, c’est la réputation qui trinque. À l’inverse, lorsque les équipes marketing, RM et opérationnelles collaborent dès la création de l’offre jusqu’à l’expérience vécue sur place, le client est surpris positivement et partage cet enthousiasme.
La clé ? Mettre en place des routines pour vérifier la cohérence de l’offre, aligner les photos, les descriptions, les services et former les équipes à l’importance de la promesse. L’objectif doit être simple : transformer chaque séjour en une expérience qui donne envie de laisser un avis positif, avis qui devient alors votre meilleure publicité.
Upsell et cross-sell : l’art d’augmenter la valeur du séjour
L’upsell et le cross-sell sont souvent sous-exploités, trop d’hôtels les abordent de manière opportuniste, en fonction de l’inspiration du moment ou de la demande du client. Pour moi, l’upsell doit être pensé en amont, intégré dans la stratégie tarifaire et la conception de l’offre.
Concrètement, cela veut dire que le revenue management et le marketing doivent travailler ensemble pour imaginer des packages désirables (et pas seulement rentables). L’objectif n’est pas d’inonder le client de promotions, mais de lui proposer des offres qui font sens comme un surclassement à tarif préférentiel, une offre spa réservée en amont, un petit-déjeuner offert en période creuse ou encore une surprise personnalisée pour célébrer un événement.
L’expérience m’a appris que c’est l’implication des équipes opérationnelles qui garantit le succès de ces ventes additionnelles. Le plus beau package ne sert à rien si, à l’arrivée, le service n’est pas au rendez-vous : chambre non préparée, bouteille non prévue, surclassement oublié… La fluidité doit être totale entre les équipes. Il faut donc créer des process pour valider les packages en réunion commune, tester régulièrement les parcours, former le personnel à l’importance de chaque détail.
Un bon upsell, c’est aussi une question de timing, il doit donc être proposé au bon moment, avec le bon message. Avant le séjour, cela peut se traduire par une relance personnalisée ; pendant le séjour, cela peut se faire lors du check-in ou via une notification ; après le séjour, en remerciant le client et en préparant son retour. C’est là que la collaboration fait toute la différence.
Profitez de toute l’étendue de nos conseils pour optimiser votre parcours client. Visionnez le podcast complet.
La fidélisation : l’arme ultime contre la volatilité
La fidélisation ne doit plus se limiter à copier les grands groupes hôteliers avec leurs « programmes de points » qui restent trop impersonnels. La force d’un hôtel indépendant réside dans la connaissance de sa clientèle, sa capacité à générer des communications personnalisées et à travailler la relation sur la durée.
Tout commence par la base de données clients. Trop d’hôtels n’exploitent pas leur CRM à la hauteur de son potentiel. Pourtant, c’est là que se joue la fidélité, dans le fait d’être capable d’envoyer des mails pertinents pour l’anniversaire de séjour, de proposer une offre spéciale pour la fête nationale d’un client international ou simplement de remercier un client fidèle. Capter plus de 50 % de votre marché en direct est possible à condition d’utiliser votre base de données et d’activer des campagnes ciblées.
La collaboration entre RM et marketing est fondamentale. Le RM, grâce à ses données, peut signaler une période creuse, un segment de clientèle à relancer, un besoin d’acquisition sur un marché spécifique. Le marketing peut alors construire une campagne adaptée, que ce soit par mail ou via une publicité ciblée. L’enjeu ? Transformer un client satisfait en ambassadeur. Non seulement il reviendra séjourner chez vous, mais il recommandera également votre établissement.
Fidéliser, ce n’est donc pas « envoyer une promo » au hasard, c’est s’appuyer sur des données, sur l’analyse des besoins, sur la pertinence de l’offre et sur des équipes parfaitement synchronisées.
Faire travailler les équipes ensemble : processus et culture
Au fond, une efficacité durable repose sur la transversalité entre le revenue management, le marketing et les opérations qui doivent fonctionner comme un seul organisme. Le secret ? Organiser le pilotage et installer une culture de la solution.
Ce qui fait en général la différence, c’est la mise en œuvre de routines claires : réunions régulières où chaque équipe partage ses enjeux, dashboards accessibles à tous, objectifs communs (et pas simplement des objectifs cloisonnés par service) et feedback croisé pour améliorer les process. L’idée est de sortir du schéma classique « je transmets l’info et je passe à autre chose » pour à la place instaurer un vrai dialogue et une réactivité face aux imprévus.
Bien sûr, il y aura des frictions, et c’est normal. Alors que le service marketing s’efforce de créer des offres séduisantes, le revenue manager cherche à protéger la marge, pendant que les opérations veulent avant tout garantir la qualité sans surcharge. Il est donc essentiel d’aligner les intérêts. Cela implique de viser comme objectifs le chiffre d’affaires global, mais aussi la satisfaction client, le mix des ventes et la réputation.
Dans un contexte où les technologies évoluent assez vite et où les clients sont de plus en plus exigeants, seuls les hôtels qui auront développé cette culture de la solution, de l’innovation et du travail collectif pourront tirer leur épingle du jeu.
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Conclusion
Pour résumer, ni le meilleur tarif, ni la plus belle photo, ni le CRM le plus sophistiqué ne suffisent si vos équipes avancent en ordre dispersé. L’e-réputation, l’upsell et la fidélisation ne prennent toute leur valeur que si le revenue management, le marketing et l’opérationnel travaillent main dans la main, en alignant leurs efforts et en partageant une vision commune.
Mon opinion est claire : le véritable avantage concurrentiel de demain, ce ne sera pas la technologie ni la course au prix le plus bas, mais la capacité à faire collaborer vos talents, à structurer la circulation de l’information et à piloter ensemble la performance et la satisfaction. Investir dans la cohésion et la transversalité, c’est vous assurer une croissance durable, une clientèle fidèle et une réputation solide.
Bonus : 5 questions à se poser pour évaluer la collaboration dans son hôtel
- Avez-vous des réunions régulières réunissant RM, marketing et opérations ?
- L’ensemble de vos services partagent-ils les mêmes KPIs et tableaux de bord ?
- Vos offres sont-elles systématiquement vérifiées sur tous les canaux ?
- Les retours clients négatifs donnent-ils lieu à des actions croisées entre services ?
- Votre base client est-elle exploitée conjointement par le RM et le marketing pour exécuter les campagnes d’activation ?
Si vous répondez « non » à une seule de ces questions, il est temps de repenser votre organisation. N’attendez pas pour passer à l’action, la différence se fera dans la collaboration interne.
Vous avez apprécié cet article ? Vous allez adorer le podcast !
Visionnez le podcast complet et retrouvez tous les conseils de Tony Loeb, Raphaël Batko et Chedi Chaari pour optimiser votre parcours client.
Chedi Chaari, directeur général de doyield, est le visionnaire derrière notre approche révolutionnaire de la commercialisation hôtelière. Fort d'une formation d'expert-comptable, Chedi a développé une méthodologie unique qui fusionne revenue management et marketing pour maximiser les performances des établissements hôteliers. Son expertise englobe tous les aspects de la commercialisation, de l'optimisation des coûts à l'élaboration de stratégies de distribution en ligne innovantes.
Sous sa direction, doyield a accompagné avec succès près de 150 hôtels en France, contribuant à des augmentations significatives de leur chiffre d'affaires et de leur Excédent Brut d'Exploitation (EBE). La vision 360 de Chedi en matière de commercialisation hôtelière a fait de lui une référence incontournable dans le secteur.
Passionné par le partage de connaissances, Chedi aime particulièrement écrire sur l'optimisation des coûts, les stratégies de commercialisation hôtelière et les tendances futures du marché. Ses articles offrent des insights précieux et des conseils pratiques, reflétant sa vaste expérience et sa compréhension approfondie des défis auxquels font face les hôteliers aujourd'hui.
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